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尽管在今年的感恩节到来之前，消费者们对假日购物的热情曾遭受过多方的质疑，但是随着黑色星期五和网络星期一顺利落下帷幕，在这短短的几天之中，没有让忧心忡忡的卖家们失望，线上购物的多项销售记录被破，电商的销售数据在这个假日购物季中再次耸起了一座座历史新高峰。
根据Adobe Digital Insights的数据，刚刚结束不久的黑色星期五在线销售总额为74亿美元，与去年相比同比增长了19.6%，仅次于2018年网络星期一创下的79亿美元单日销售记录，而这一冠军宝座很可能将被紧随其后的网络星期一打破，据悉，今年的网络星期一交易额预计将达到94亿美元。
（图片来源：Pixabay）
蜂拥而来的在线订单可能让卖家们一时有眼花缭乱之感，但是千万不要被这短暂的胜利冲昏了头脑。由于品牌和卖家们在假日购物期间会推出各种各样的有力折扣来吸引顾客的光临，投身于假日购物热潮的消费者们可能会不经思索便做出事后让他们后悔不迭的购物决定，为他们并不需要，或这并不适用的廉价品埋单。冲动消费的后果可想而知，在购物热情稍稍退却之后，退换货的订单便会如潮水般涌向正在品尝胜利果实的卖家们。美国快递公司UPS表示，预计在圣诞节前一周，全美每天将处理160万笔退货申请，比去年增加26%，这意味着今年的退货数量可能与黑色星期五和网络星期一的销售一样创纪录。
促销季的退货并不是什么罕见的事情，但是随着移动购物的比例逐年上升，在面对折扣和让人不得不心动的低价时，消费者们想要保持理智将会变得越来越困难。无论在什么地方，只需要动动手指，或者向你的语音助手说几句话，短短几秒钟的时间，消费者的账号里便能多出一个订单来。为了应对越来越频繁的冲动消费和随之而来的退货请求，在过去的九个月中，包括Walgreens、CVS、Nordstrom、Kohl‘s和Michael’s在内的连锁商店开始为消费者们提供线下退货的服务。今年一年，新增了超过20000个线下退货点，消费者退回商品就像在超市中将不心仪的商品重新放回货架里一样方便容易。
（图片来源：Pixabay）
退换货的成品如此之低，这导致了一些顾客在消费之前便做好了退货的准备。趁着假日折扣，他们会多购入不同尺寸、款式或风格的相似产品，体验完毕之后再将其中的多数退回，只保留最心仪的部分。而服饰类卖家可能是退换货频繁产生后最大的受害者。快时尚的风潮使得服饰和鞋类产品的生命周期大大缩减，这类商品在仓库与衣橱间的往返次数越多，花费在往返路程上的时间越长，它们的商品价值便流逝得越快。也许等卖家重新收到顾客退回来的衣物时，它们已经成为了时尚的淘汰品。
不仅如此，假日购物季中的折扣竞争本就压低了品牌和商家的利润空间，退货对服饰零售商来说与亏损无异。即使向顾客收取了运费，也无法完全弥补检查和翻新产品的成本以及这个过程中卖家所浪费的时间。例如当一件男士正装衬衫在被试穿后退回时，每件衬衫要花费3美元才能恢复成售出之前的包装样式。
（图片来源：Pixabay）
商家们对紧随假日购物狂欢之后的退货潮流并非视而不见，或者无可奈何。零售数据公司Edited的分析师Kayla Marci发现，含有免费退货服务的促销产品数量相较于年初已经下降了4%，其中被退货问题所扰的鞋类更是下降了18%之多。除此之外，由于促销期之后来自消费者对产品售后的各种询问会在短短的几周内相较平时激增15倍之多，在这种情况下，AI驱动的聊天机器人会很好地降低原本花费在人工客服上的成本。另一种新变化是，有些商家会在顾客申请退货时要求用户登录并回答一系列关于使用体验的问题，借此来收集消费者申请退换货的数据，并借助这些数据反过来优化产品，从源头上降低退货率。
与折扣促销和冲动消费相伴相生，退货问题是无法得到根除的，假日购物屡创新高的消费数据让人眼红，也容易促使卖家盲目跟风，正所谓福兮祸所依，祸兮福所伏，但是只要做好充分的准备，卖家们便可以在最大程度上降低退货对产品利润的影响。
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