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今年以来
出现未成年人利用成年人账号
进行大额游戏充值消费的新情况
引发众多家长投诉
相关矛盾纠纷增多
上半年广东各级消委会受理游戏类投诉23576件，占投诉总量12.91%，同比增长了58.08%。近日，有媒体曝光一些网络游戏存在未成年人可以“一键登录”绕过实名认证、充值后家长举证退费难等问题。
国家对未成年人游戏充值有明确限制但不少家长却反映
要是出现了“熊孩子”乱充值打游戏的情况那可是“充值几秒钟，退费路漫漫”为解决以上问题，
广东消委会已约谈游戏经营相关企业推动采取有效措施整改问题
确保防止未成年人沉迷游戏要求落实到位约谈现场
针对以上情况，
广东消委会向网游公司、
平台企业提出四点具体要求：
01进一步强化实名认证功能
有效甄别未成年人
各网游公司、平台企业要建立完善认证模式，真正有效识别游戏玩家身份，甄别是否未成年人进入游戏。在目前情况下，建议采用关闭手机授权登录游戏功能，或增加登录验证环节的方式，如在登录游戏时，要求玩家输入密码，或进行指纹、人脸等验证，以强化对未成年人的甄别，防止未成年人以成年人账号进入游戏。
02加强充值管理
限制未成年人冒用家长身份充值
为有效防范未成年人利用成年人账户进行过度游戏充值，网络游戏公司要加强前端管控和提醒，在充值支付环节，设置密码、指纹甚至人脸识别等多重验证机制，充值后为防止未成年人删除短信提醒，建议在第二天清晨向注册手机号码发送短信通知。同时，采取有效措施对用户画像予以甄别，对有可能发生未成年充值的用户采取更为严格的验证模式，以实现对家长账户资金的保护。
03正视未成年人充值问题
提高退费比例
网游公司和平台企业要进一步降低退费门槛，提高退款比例，不以“关怀金”等名义模糊未成年人退费的实际属性。目前确有较多家庭存在现实困难，很多家长无法时刻监督孩子举动，发现孩子游戏充值后，往往拿不出直接有效的证据。企业要充分考虑现实情况，在处理家长退费申请时，要综合游戏时间、时长、游戏中对话等因素，多种途径核查玩家信息，切实做好未成年人游戏充值的退费工作。
04提升客服水平
建立多渠道投诉反馈途径
遇到孩子游戏充值的问题，家长们都会比较痛心着急。网游公司和平台企业要不断提升客服团队服务水平，妥善处理好家长们的投诉和诉求。要建立未成年人充值退费快速处理机制与多渠道投诉反馈途径，对上门投诉的家长应有专门的场所、机制和团队进行对接和处理，更加积极稳妥解决好费投诉。
同时广东消委会特别发出消费提示
提醒广大家长注意以下四点
↓↓↓01高度重视未成年人游戏问题
针对越来越多的孩子沉迷于网络游戏，家长应引起高度重视。家长负有未成年人监护职责，日常应加强与孩子的交流沟通，从小培养健康理性的消费观、价值观，要多抽时间陪同孩子阅读书籍、参加室外活动，丰富课余生活，培养个人兴趣爱好，避免孩子沉迷网络游戏的虚拟世界。对于长期在外工作无法提供日常陪伴的家长，则应多通过视频、通话等形式定期与孩子沟通，并加强与学校的联系，掌握孩子学习生活动态，及时纠正孩子迷恋游戏的不良习惯。针对现代生活无法避免孩子接触电子产品，家长应制定合理的电子产品使用时间，并针对性加强监管规范和教育引导。
02务必妥善保管手机和支付密码
未成年人身心发育尚未成熟，自制力和辨别力较差，缺乏完善的金钱观，一旦掌握家长手机和支付密码容易进行大额充值。对此，家长要管理好自己的手机，在提供手机等电子产品给孩子进行日常学习、娱乐使用时，务必保管好支付密码、个人身份证等重要信息，尽量设置采用指纹、人脸进行识别的支付验证方式，切勿采用“免密支付”或绑定大额。
03严格落实实名认证
根据相关规定，在防止孩子沉迷网络游戏问题上，家长同样负有责任义务。家长在提供手机给孩子使用时，应严格遵守游戏的实名认证程序，使用未成年孩子个人信息注册账号，监督孩子以真实身份登陆游戏，切勿为了满足孩子游戏要求将自身账号提供孩子使用，避免出现孩子利用成人账号绕过“防沉迷系统”登录游戏，进行大额充值，造成难以挽回的损失。
02及时理性处理矛盾纠纷
家长发现未成年人有超出其民事行为能力的游戏充值行为，应及时联系游戏公司说明情况，依法撤销未成年人消费行为，可要求退回充值款项。家长若与企业沟通无效或无法达成一致意见，可通过拨打企业所在地的12345热线、向当地消费者委员会或省级消委会投诉等方式进行维权。为有利于问题解决，家长要重视并理性看待维权难点问题。
主编：张彦冰
二审：王媛媛
三审：郁 华
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