公立医疗机构是我国医疗服务体系的主体，在维护和促进人的健康方面发挥了重要作用。2023年，在上海市卫生健康委的指导下，在各办医主体的支持下，上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院继续共同组成项目组，开展了上海市公立医疗机构病人满意度调查。
本次病人调查涉及了上海市110所公立医疗机构，其中55所三级公立医院（含三级区域医疗中心）、23所二级区域医疗中心（后简称为“二级公立医院”）以及32所社区卫生服务中心；涉及了2.4万多人次的门诊病人和6000左右人次的住院病人。病人满意度评分按5分制进行测评。
近日，上海市公立医疗机构病人满意度调查结果出炉。
病人对适老化服务的满意度评价较高
该调查发现，上海市公立医疗机构病人对适老化服务的满意度评价较高。门诊病人对“门诊志愿者或其他医务人员在我求助时，提供了必要的帮助”和“门诊区域适老化服务良好（如洗手间马桶边有扶手，候诊区的叫号屏幕与配药窗口的屏幕文字清晰、滚动速度适中，信息化设备便于老年人操作或提供及时帮助）”的2个项目，以及住院病人对“病房适老化服务良好（如洗手间马桶边和走廊上，有扶手；智能化信息设备便于老年人操作或提供及时帮助）”的项目，评分为5分的比例分别为90.07%、87.26%以及94.46%。
为了使医疗服务适应老年病人的需求与特征，上海市公立医疗机构普遍在人流量较大区域的自助机旁，安排导医或志愿者，现场指导老年人使用各类自助设备，确保他们也能享受到便捷服务。一些公立医院也更新了智能自助服务机，更新后可根据病人年龄判断是否只保留常用功能、字体放大和（或）提供全程语音提示，使预约诊疗更便捷；推出云陪诊、自费病人代付费、一键叫车的自助设备等适老化服务。
社区签约家庭医生服务提高了病人满意度
在2023年对上海市社区卫生服务中心门诊和住院病人的调查中发现，由签约家庭医生诊疗的门诊病人评分为5分的比例为94.20%，高于由非签约家庭医生诊疗的门诊病人（为90.01%）；由签约家庭医生诊疗的住院病人评分为5分的比例为98.35%，也高于由非签约家庭医生诊疗的住院病人（为95.60%）。在控制了病人特征和诊疗特征等因素后，在社区卫生服务中心由签约家庭医生诊疗的门诊和住院病人的总体满意率仍高于由非签约家庭医生诊疗的病人。上海市社区卫生服务中心签约家庭医生诊疗提高了病人的就医体验。
为了推动家庭医生提供高质量的服务，一些社区卫生服务中心通过多措并举提升家庭医生服务能力，让签约病人与家庭医生紧密衔接，提供连续、综合的诊疗服务。如上海市静安区曹家渡街道社区卫生服务中心设置了家庭医生签约服务窗口，持续推进“五床联动”模式。上海市浦东新区新场社区卫生服务中心运用智慧分诊方式，让签约病人第一时间找到家庭医生。
持续改善病人就医体验的建议
2023年在国家和上海市卫生健康委的政策指导下，上海市公立医疗机构采取了医疗服务改善措施，不断提升医疗服务全过程中的舒适化、智慧化、数字化水平，改善病人就医体验，使病人满意度维持高水平。调查发现，2023年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的总体满意度评分平均分别为4.84分和4.95分（满分5分），评分为5分者的比例分别为87.65%和95.58%。
但是，本次调查也发现上海市公立医疗机构的医疗服务还存在一些需持续改善的方面。
进一步减少门诊及相关检查的等候时间。医疗机构门诊预约可减少门诊就诊总时间，进而提高病人满意度。虽然2023年上海市公立医疗机构门诊病人就诊总时间小于1小时的比例（43.26%）比2022年（42.37%）增加了约1个百分点，小于2小时的比例（73.64%）比2022年（70.93%）增加了约3个百分点，但2023年提出门诊医疗服务最需改善方面的2882人次的门诊病人中，28.11%人次的门诊病人提到了等候和排队时间。
进一步改善就医环境和人性化服务。2023年对门诊医疗服务提出改善意见与建议的门诊病人（2882人次）中，认为最需要改善的是就医环境、排队秩序的占7.46%，服务态度与沟通、便民服务的占5%～6%；对住院医疗服务提出改善意见与建议的住院病人（195人次）中，认为最需要改善的是住院伙食的占34.87%，病房设备设施及卫生和生活条件等的占20.51%，人文关怀、服务态度和沟通的占8.72%，医院环境、设备和设施的占6.15%。
门诊病人建议就医流程应该写得更清楚，如网上预约挂号流程和线下挂号流程；建议志愿者或工作人员早点到岗，帮助老年人操作；建议叫号需更清晰，字号增大，叫号声音大些，便于老年人看清、听清；建议门诊签到标识需要大一点字提醒，或者有针对老年人的志愿者提醒服务，预约服务更便捷一些，方便老年人；建议门诊大厅再多放一些椅子，能更多提供老年病人的座位；希望开通为老年人预约付费的代缴服务等。
住院病人也提出需要改善就医环境（包括设备设施）、提供人性化服务（服务态度与沟通、便民服务、住院伙食），使病人获得更好的医疗服务体验。
此外，门诊观察性调查发现，“门诊区域有母婴室”的评分为5分的比例相对较低（77.45 %）。根据病人的意见与门诊观察性的调查结果，上海市公立医疗机构需进一步改善就医环境、设备和设施，提供更人性化的医疗服务，继续推进老年友善医院的建设，门诊区域母婴室的设置也应受到公立医疗机构的重视。
（光明日报全媒体记者孟歆迪 颜维琦）
来源：光明日报全媒体记者孟歆迪 颜维琦
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